Les solutions de téléphonie

pour le télésecrétariat

WZ-Agenda TLS est compatible avec votre solution de téléphonie !



La téléphonie pour le télésecrétariat : comment ça marche ?

Si vous débutez votre activité de télésecrétariat et que vous êtes à la recherche d'une solution de téléphonie adaptée à votre structure, vous vous sentez peut-être découragé par la quantité de solutions disponibles et les nombreux termes techniques employés. Toutes les solutions existantes sont pourtant basées sur le même principe de fonctionnement, qui malgré sa technicité, est assez facile à comprendre :

Un appel pour un de vos clients est redirigé vers le réseau téléphonique de votre télésecrétairat (par un simple transfert d'appel). Cet appel est alors dispatché vers un(e) opérateur(trice) qui réalise la prestation attendue (prise de rendez-vous, prise de messages, renseignement, etc). A chaque étape de ce processus une brique technologique permet d'améliorer la rapidité et la qualité du traitement de l'appel téléphonique. Bien évidemment la technologie employée peut varier énormément en complexité et en coût selon votre besoin.




- Le professionnel (client du télésecrétariat) fait un transfert d'appel depuis son poste vers un numéro SDA qui lui est dédié
- L'appel est redirigé vers le réseau téléphonique du télésecrétariat
- Le PBX (PABX, IPBX ou Centrex) se charge de distribuer l'appel à un opérateur(trice) du télésecrétariat
- Le logiciel CTI (Couplage Téléphonie Informatique) se charge d'ouvrir automatiquement l'agenda du professionnel appelé
- L'opérateur(trice) effectue la prestation attendue pour le compte du professionnel


Analyse détaillée du processus :

Le télésecrétariat attribue à chacun de ses clients un numéro SDA dédié (numéro de téléphone spécial fourni par les opérateurs téléphoniques). Le SDA permet d'identifier le client appelé instantanément à chaque étape du processus qui suit.

Quand un appel arrive sur le réseau téléphonique du télésecrétariat, il est traité par votre PABX (pour la téléphonie classique), votre IPBX (pour la VOIP) ou votre Centrex (dans le cas d'une solution totalement externalisée) qui se charge de distribuer l'appel à une opératrice disponible. Une pré-sélection automatique de l'opérateur(trice) en fonction de sa disponibilité et de ses compétences peut être faite grâce aux applications internes au PBX, les plus utilisées étant le SVI (Serveur Vocal Interactif) et l'ACD (Automatic Call Distribution).

Une fois l'appel distribué sur le poste d'un(e) opérateur(trice), c'est un autre logiciel, le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) qui est installé sur l'ordinateur de l'opérateur(trice), qui se charge d'ouvrir automatiquement l'agenda du professionnel appelé.

Pour les systèmes téléphoniques avancés les informations concernant chaque appel sont conservées par le système afin notamment de générer des statistiques, de faciliter la traçabilité des appels et la facturation. Il est même possible dans certains cas de faire une écoute discrète ou d'enregistrer un appel (si vous souhaitez mettre en oeuvre ce type de pratique renseignez-vous préalablement sur la législation applicable).

A noter : Certaines solutions techniques peuvent évoluer avec une activité grandissante, alors que d'autres sont moins souples.


Ce que nous pouvons vous apporter

WZ-Agenda est compatible avec la plupart des CTI commercialisés, il suffit que votre CTI soit capable d'ouvrir une URL (ce qui fait partie des fonctionnalités de base d'un CTI). Vous pouvez donc utiliser WZ-Agenda avec n'importe quelle solution de téléphonie du marché.

WZ-Agenda, en tant que premier logiciel en-ligne spécialisé pour le télésecrétariat, est partenaire de plusieurs prestataires spécialisés sur des solutions de téléphonies variées (Centrex VOIP, ACD et SVI virtualisés, achat et location de matériel PABX / IPBX / postes téléphoniques et autre matériel). De la location de SDA à la location de matériel téléphonique nous pouvons vous conseiller sur les choix à faire et les coûts à prévoir pour la mise en place de votre infrastructure téléphonique que vous soyez seul(e) à prendre les appels ou un plateau regroupant plusieurs dizaines d'opérateurs(trices).

N'hésitez pas à nous contacter.


Quatre exemples de solutions

Pour une secrétaire seule à domicile :

- Abonnement ADSL (ou Fibre optique si possible)
- Location d'un canal VOIP
- Location d'un téléphone VOIP
- Location d'une ligne SDA pour chacun de vos clients
- Service CTI
- Service WZ-Agenda TLS
Tarifs (nous consulter)

Pour un petit télésecrétariat (3 opérateurs) :

- Abonnement SDSL (ou Fibre optique si possible)
- Location de 3 canaux VOIP
- Location de 3 téléphones VOIP
- Location d'une ligne SDA pour chacun de vos clients
- Services ACD / SVI / Messagerie virtualisés
- Service CTI
- Service WZ-Agenda TLS
Tarifs (nous consulter)

Pour un petit centre d'appel (10 opérateurs) :

- Abonnemment SDSL (ou Fibre optique si possible)
- Location T0, T1, T2
- Location ou achat IPBX
- Location ou achat téléphones VOIP
- Location d'une ligne SDA pour chacun de vos clients
- Services ACD / SVI / Messagerie virtualisés
- Service CTI
- Service WZ-Agenda TLS
Tarifs (nous consulter)

Pour un centre d'appel plus important :

- Abonnemment SDSL (ou Fibre optique si possible)
- Location T0, T1, T2
- Location ou achat IPBX (+ ACD / SVI / Messagerie)
- Licence CTI
- Location ou achat téléphones VOIP
- Location d'une ligne SDA pour chacun de vos clients
- Service WZ-Agenda TLS
Tarifs (nous consulter)


Lexique des principaux termes liés à la téléphonie

ACD (Automatic Call Distribution) : Application interne au système de téléphonie qui distribue les appels aux différents opérateurs(trices) d'un télésecrétariat en fonction de critères pré-définis (disponibilité, compétences, performances, etc)

Centrex : Il s'agit d'une version totalement externalisée de l'IPBX, le système téléphonique est alors hébergé sur des serveurs de téléphonie et vous n'avez pas besoin d'avoir un système téléphonique matériel installé dans vos locaux.

CTI (Couplage Téléphonie Informatique) : Logiciel installé sur l'ordinateur de l'opérateur(trice) (ou ouvert dans son navigateur internet) permettant l'ouverture d'une fiche client (ou d'un agenda dans notre cas) grâce à la reconnaissance automatique du numéro SDA du client. Le logiciel CTI communique avec le PBX pour obtenir toutes les informations relatives à l'appel entrant.

Ecoute discrète : Ecoute à distance par le superviseur d'une conversation entre l'appelant et un(e) opérateur(trice) à des fins de contrôle ou de formation (il est important de se renseigner sur la législation en vigueur dans votre pays avant de mettre en place ce type de pratique).

Opérateur(trice) ou Agent : Personne qui traite les appels au sein du télésecrétariat ou du centre d'appel.

PBX / PABX / IPBX (Private Automatic Branch eXchange) : Système téléphonique gérant les communications internes et externes du télésecrétariat (et plus généralement d'un entreprise ou d'un call center).

SDA (Sélection Directe à l'Arrivée) : Numéro de téléphone fourni par les opérateurs téléphoniques permettant uniquement d'être appelé. Ce numéro permet suite à un transfert d'appel d'identifier le client appelé.

Superviseur ou administrateur : Personne en charge de la gestion des équipes d'opérateurs(trices) au sein du télésecrétariat ou du centre d'appel.

SVI (Serveur Vocal Interactif) : Application interne au système de téléphonie permettant de récupérer des informations auprès de l'appelant, grâce à une trame de questions vocales pré-enregistrées. Les réponses peuvent être données grâce aux touches du clavier téléphonique ou à la reconnaissance vocale (entre autre).

VOIP (Voice Over IP) : Téléphonie par internet, les conversations téléphoniques sont transmises par le réseau internet au lieu de passer par les réseaux téléphoniques traditionnels analogiques.